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Réclamations et médiation
Si quelque chose ne va pas, dites-le-nous. Cette page décrit la marche à suivre, les délais dans lesquels nous nous engageons à vous répondre, et vers qui vous tourner si notre réponse ne vous satisfait pas.
Une réclamation ne coûte rien, ne vous fait courir aucun risque, et n’a pas besoin d’être rédigée par un avocat. Elle sert autant à vous qu’à nous : c’est ainsi qu’un cabinet apprend ce qui ne fonctionne pas.
Étape 1 — Nous en parler
Beaucoup de désaccords viennent d’un malentendu, d’un document mal compris ou d’une attente que nous n’avions pas perçue. Un appel suffit souvent à les régler.
Appelez-nous au 06 31 80 03 98, ou écrivez à info@aepatrimoine.com. Cette première démarche n’est pas une réclamation formelle et ne vous engage à rien : elle ne vous prive d’aucun des recours décrits plus bas, et elle ne fait courir aucun délai contre vous.
Étape 2 — Adresser une réclamation écrite au cabinet
Si l’échange n’a pas suffi, ou si vous préférez d’emblée écrire, adressez-nous une réclamation.
Par courrier : AE PATRIMOINE, à l’attention du responsable légal, 118 route d’Annecy, 74600 Montagny-les-Lanches.
Par courriel : info@aepatrimoine.com, en indiquant « Réclamation » en objet.
Qui la traite : Le dirigeant du cabinet, personnellement.
Ce qu’il est utile d’indiquer : vos coordonnées, la date et l’objet du désaccord, les documents concernés si vous les avez, et ce que vous attendez. Rien de tout cela n’est obligatoire : une réclamation incomplète est traitée comme une autre, nous vous demanderons simplement ce qui manque.
Le numéro indiqué ci-dessus est un numéro de téléphone mobile ordinaire, non surtaxé. Le cabinet n’utilise aucun numéro payant.
Les délais dans lesquels nous nous engageons
Accusé de réception : dans les dix jours ouvrables, sauf si nous sommes en mesure de vous apporter la réponse complète dans ce même délai — auquel cas nous vous répondons directement.
Réponse sur le fond : dans les deux mois.
Ces délais sont ceux que la réglementation impose pour nos activités d’assurance, d’intermédiation en crédit et de conseil en investissements financiers. Nous les appliquons également à notre activité de transaction immobilière, pour laquelle aucun délai n’est réglementairement fixé : il nous a paru absurde de répondre plus lentement selon le sujet de votre réclamation.
Si une circonstance particulière nous empêchait de tenir le délai de deux mois, nous vous en informerions avant son expiration, en vous indiquant pourquoi et sous quel délai vous aurez notre réponse.
Étape 3 — Saisir un médiateur
Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si le délai de deux mois est écoulé sans réponse de notre part, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation.
La médiation est un mode amiable de règlement des litiges : un tiers indépendant examine votre dossier et propose une solution. Elle est gratuite pour vous, et vous restez libre d’accepter ou de refuser la solution proposée.
Le médiateur compétent n’est pas le même selon l’activité concernée par votre réclamation. Cela tient à la réglementation, pas à un choix du cabinet.
Pour le courtage en assurance, l’intermédiation en crédit et la transaction immobilière
Le médiateur désigné par le cabinet est le CMAP, Centre de médiation et d’arbitrage de Paris.
Adresse : CMAP, 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris.
Courriel : cmap@cmap.fr — Téléphone : 01 44 95 11 40.
Le CMAP est référencé sur la liste officielle des médiateurs de la consommation pour ces trois activités.
Pour le conseil en investissements financiers
Le médiateur compétent est le médiateur de l’Autorité des marchés financiers. Il est le seul médiateur de la consommation référencé pour les produits et marchés financiers : un cabinet ne peut pas en désigner un autre pour cette activité.
Adresse : Le Médiateur de l’AMF, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02.
En ligne : un formulaire de saisine est accessible sur www.amf-france.org, rubrique « Le médiateur de l’AMF ».
La saisine du médiateur de l’AMF suspend les délais de prescription pendant la durée de la médiation. C’est un point utile à connaître si votre litige est ancien.
Dans les deux cas, quatre conditions
Vous devez nous avoir écrit d’abord. Un médiateur n’examine pas un dossier qui ne nous a jamais été soumis.
Vous devez agir dans l’année qui suit votre réclamation écrite au cabinet.
Le litige ne doit pas être déjà porté devant un tribunal, et ne pas avoir été examiné par un autre médiateur.
Vous devez agir en tant que consommateur, c’est-à-dire en dehors de votre activité professionnelle.
Ce que la médiation ne remplace pas
La médiation ne vous prive pas du droit de saisir un tribunal, ni avant, ni après. Elle n’est pas un préalable obligatoire au procès, et la solution proposée par le médiateur ne s’impose à personne tant que les deux parties ne l’ont pas acceptée.
Nous ne vous demanderons jamais de renoncer à un recours en échange d’un geste commercial.
Si votre réclamation porte sur vos données personnelles
Adressez-la-nous d’abord, à info@aepatrimoine.com. Notre page politique de confidentialité décrit vos droits et la façon de les exercer.
Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir la Commission nationale de l’informatique et des libertés, 3 place de Fontenoy, 75007 Paris, téléphone 01 53 73 22 22, ou déposer une plainte en ligne sur www.cnil.fr.
Nos autorités de contrôle
Vous pouvez également signaler un manquement à l’autorité qui contrôle l’activité concernée. Une autorité de contrôle ne tranche pas les litiges individuels et n’accorde aucune indemnisation : elle contrôle et sanctionne les professionnels. Pour obtenir une solution à votre situation, c’est la médiation, ou le tribunal.
Autorité des marchés financiers, pour le conseil en investissements financiers : 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02.
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, pour le courtage en assurance et l’intermédiation en opérations de banque : 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09.
Pour l’activité de transaction immobilière, le contrôle relève de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Où vérifier que nous sommes bien habilités
Le registre des intermédiaires est public et gratuit. Vous pouvez y contrôler notre immatriculation à tout moment sur www.orias.fr, sous le numéro 17 006 175.
Nos statuts, nos immatriculations, nos assurances et nos garanties financières figurent en détail sur notre page mentions légales.
SAS AEP — Septembre 2026